مراكز "السنتر كول" .. متهمة بإهمال مكالمات الجمهور

محليات الأحد 06-11-2016 الساعة 05:52 م

خدمة العملاء عبر الهاتف
خدمة العملاء عبر الهاتف
جمال لطفي

المعاملات بالامكان انجازها من على البعد لولا التقصير

خلفان: هذه المراكز يفترض تبعيتها للمدير العام في القطاعات الخاصة

فراج: هذه المهنة لم تأخذ وضعها المستحق كباقي الوظائف الخدمية

خلف:استبشرنا خيرا بإنشاء هذه المراكز وأحلامنا ذهبت أدراج الرياح

اليافعي: اقترح فرض رقابة ومحاسبة الموظف فى حالة التقصير

سعيد:اختيار موظفى المراكز من جهة محايدة للحصول على أفضل النتائج

الشيب: المسؤولية تقع على صاحب القرار فى محاسبة المقصرين

مراكز الاتصالات أو ما يسمى "الكول سنتر" التي توجد في معظم الوزارات والهيئات والشركات والبنوك تتفق كلها في تعذيب المشترك أو المراجع من خلال الانتظار الطويل على الخط دون جدوى وتتفق جميعها بتسجيل صوتى هذا نصه : "هذه المكالمة سيتم تسجيلها بهدف ضمان الجودة" وبعدها يضطر المراجع للذهاب بنفسه إلى الوزارة أو البنك أو الشركة لتخليص معاملته.

الاتصال على هذه الخطوط يستغرق عدة دقائق ولكن المشكلة لو انتظر الشخص عدة دقائق ولم يتلقى الإجابة الشافية لمعاملته يذهب بنفسه إلى تلك الجهة لإنهاء المعاملة بعد أن فقد الثقة في فعالية هذه المراكز وتعتبر وزارة الداخلية المثل الأعلى في الأداء الالكتروني وبعد تطبيق خدمة مطراش لا يوجد مجال لكلمة مستحيل وجميع خدمات الوزارة متاحة وبيسر ويمكن إنهائها بكبسة زر .

والسؤال الذي يطرح نفسه لماذا مراكز الاتصالات في معظم هذه الجهات لا تنهي المعاملات أو ترد على الاستفسار بشكل صحيح .. ولماذا الوزارات والبنوك والهيئات لا يدربون موظفيهم بالشكل الصحيح حتى يتمكن الموظف من الإجابة على المراجع وإنهاء جميع استفساراته ولماذا مكتوب على المراجع أن ينتظر دقائق طويلة محسوبة عليه من مدة الاتصال دون جدوى عندما يبدأ بالاتصال على هذه الجهات الرسمية كما إن عدم فعالية هذه المراكز يعد احد الأسباب الرئيسية للاختناقات المرورية بالطرق المختلفة حيث أن معظم الناس يذهبون بسياراتهم حتى ينهون معاملات كان بالامكان تخليصها من على البعد .

حضور وانصراف

بداية يقول علي خلفان اذا كان الموظف يحضر صباحا من غير رغبة لمجرد بصمة على جهاز الحضور والانصراف عدم مبالاة من المسئول المباشر للموظفين ولمراكز الاتصال ويفترض هذا الجهاز يكون تابع لمكتب الوزير إذا في وزارة وفي مكتب المدير العام إذا كان في شركة أو هيئة أو مؤسسة أو بنك نسبة لأهميته وإذا تم إتباع هذه الآلية الصحيحة وبشكل منظم بعد شهر اضمن انه اغلب المعاملات أو جميعها سوف تسير وفق سياسات مراكز الاتصال باعتبار انه سيكون كل موظفي الاتصال تحت المراقبة اليومية وبالساعة .

خدمة العملاء

د. فراج الشيخ تحدث عن هذه المراكز من عدة جوانب موضحا إن السنتر كول هو جزء من عملية خدمة العملاء التي يتم من خلالها تلبية احتياجاتهم وتوقعاتهم وفق تقديم خدمة ذات جودة عالية ينتج عنها رضا العملاء وهذه الخدمات متنوعة وذات مستويات داخلية وخارجية داخلية عندما تتفرع المؤسسة وتتوزع مهامها داخل الدولة وخارجية ما بين المركز وفروعه والجهات الأخرى .

أنظمة صارمة

واضاف الفزارى : في الدول الكبرى توجد أنظمة صارمة تحكم عمل هذه المراكز باعتبارها الواجهة للضبط والنظام في المؤسسة عامة كانت أو خاصة وفي الدول العربية حتى الان لم تأخذ مهنة خدمة العملاء وضعها الطبيعي المستحق كباقي الوظائف الخدمية بالدولة وانحصرت مهمتها في الغالب الأعم في الرد على المكالمات الهاتفية وتحويلها إلى المسؤول وحتى هذه المهمة البسيطة لا يتم القيام بها في كثير من الأحيان أما لغياب الموظف أو انشغاله بهاتفه الخاص وبعض الأمور الأخرى أو تكاسلا .مؤكدا على ضرورة اختيار هذه العناصر وفقا للمؤهلات والخبرة والرغبة في العمل مع التدريب المستمر والمراقبة والمتابعة مع توافر حوافز الثواب والعقاب لكل العاملين .

شكوى الجمهور

المواطن محمد خميس العلي يقول هذا الموضوع أصبح مثار شكوى لدى الجمهور في الآونة الأخيرة حتى إن بعضهم ولأهمية الموضوع يقطع الأميال ويواجه زحاما مروريا فقط للحصول على بعض المعلومات التي كان يمكن الحصول عليها بالهاتف ونقول ذلك وفي الخاطر وزارات ومؤسسات خدمية رائدة في قطر تمتاز بالجودة والسرعة والابتكار في خدمة الجمهور منها وزارة الداخلية وبجميع إداراتها وكذلك اوريدو وبنك قطر الوطني وبعض المؤسسات الخاصة .

موقع الصدارة

احمد الشيب يقول مع احترامي وتقديري لبقية مراكز خدمة العملاء بالوزارات والمؤسسات والهيئات الحكومية والقطاع الخاص إلا أننا كقطرين نفتخر بما تقدمه وزارة الداخلية من خدمة فاقت كل التوقعات واحتلت الصدارة ما بين الجهات الأخرى وأصبحت مثار حديث وإعجاب لا يوصف من المواطنين والمقيمين .

شعب طيب

واضاف الشيب : أن اللوم لا يقع على العاملين في هذه المراكز المتقاعسة نتيجة لما نراه ونسمعه من استهتار وتلاعب بعقول الناس إلا إن كل المسؤولية تقع على عاتق المدير العام أو صاحب القرار لعدم فرض الرقابة اللازمة ومسالة العقاب والثواب وإذا تم تحقيق هذا الهدف تستطيع تخليص معاملتك في ثواني نحن شعب طيب ولكن مصالح الناس يفترض أن تكون فوق كل اعتبار انتهى زمن المجاملات وألان نعيش في عصر السرعة ولابد أن نسابق كل شي من اجل الوصول إلى القمة.

أدراج الرياح

المواطن محمد الخلف قال لقد استبشرنا خيرا عند إنشاء مثل هذه المراكز بالوزارات والمؤسسات والشركات وغيرها ومن أهم أهدافها خدمة العملاء دون الحاجة للقدوم للجهات المعنية ولكن من الواضح إن كل الأحلام تحولت الى سراب أو بمنظور آخر ذهبت إدراج الرياح لان الكثير من اتصالاتنا لا تلقى ردا ولا اهتماما من الموظفين المعنيين بالأمر والأغرب من ذلك عند الاتصال تجد جميع خطوط البدالة مشغولة اعتقد إذا كانت هناك متابعة دقيقة ومحاسبة يومية لموظفي الكول سنتر ولما وجدنا هذا الاستهتار واللامبالاة منهم .

زمن قياسي

بدر اليافعي يقول لا نود أن نظلم الجميع فهناك مراكز قادرة على تقديم الخدمة المطلوبة وفي زمن قياسي مثال ذلك وزارة الداخلية وكذلك وزارة البلدية حيث حرص القائمين على الأمر إيجاد هذه الوسيلة لعدة اعتبارات أهمها خدمة الجميع دون استثناء وتوفير الوقت والجهد وتخليص معاملتك وأنت جالس بالبيت ومن اجل الوصول إلى حلول جذرية خاصة بعد توالي الشكاوي والاحتجاجات على بعض المراكز اقترح فرض رقابة مشددة عليها وإلزام كل موظف بسرعة الرد وتقديم المساعدة المطلوبة .

جهات خارجية

سعيد الزكيبا يقول إن لوائح القوانين الموجودة بالموارد البشرية لدى الوزارات والمؤسسات والهيئات نجد أن كل وزارة غيرت هذه اللوائح من عندها لذا عندما يقوم البعض بتقديم شكوى ضد هذه المراكز يكون على حق لان دوام الموظف تغير قانونا فكيف يستطيع الموظف الرد على اتصالات المراجعين ومن هذا المنطلق اقترح أن يكون العاملين على هذه المراكز من خارج البنك أو الشركة أو الوزارة أو المؤسسة وغير متعاقدين مع هذه الجهات ومن المفترض أن يكون هؤلاء الموظفين من وزارة التنمية الإدارية للرد على استفسارات الناس في البنوك والمراكز الصحية وغيرها وبهذه الطريقة نستطيع الحصول على نتائج أفضل بكثير من الذي نشاهده الآن.

التعليقات

تعليقات

  • لا يوجد تعليقات

أضف تعليق

clicking on ".header .search" adds class "open" on "#search-overlay" clicking on ".close" removes class "open" on "#search-overlay" clicking on ".action" removes class "open" on ".action.open" clicking on ".action" adds class ".open" on "target" clicking on ".close" removes class ".open" on ".action"